Dans son dernier rapport, l'ACSEL
(Association de l'Economie Numérique)
précise qu'au 3ème trimestre 2008,
42,7 millions de transactions en ligne
ont été enregistrées,
ce qui représente 4 milliards d'euros।
Des chiffres en augmentation de 26%
par rapport au 3ème trimestre 2007।
La majorité de ces transactions (40,2 millions)
a été effectuée par carte bancaire,
soit un montant de 3,79 milliards d'euros।
L'indicateur Powerboutique
révèle que les 100 premières TPE/PME
du e-commerce français ont réalisé 31 millions d'euros
de chiffre d'affaires entre juillet et septembre 2008,
des résultats en hausse de 52%
par rapport à l'année 2007।
Le panier moyen a également augmenté (+ 31%)
et atteint 190 euros।
« Le e-commerce, parce qu'il répond bien aux attentes
et aux besoins d'un public très large,
trouve de plus en plus sa place
dans les usages quotidiens des consommateurs »
observe Pierre Kosciusko-Morizet, Président de l'ACSEL,
« de plus, le bon positionnement prix de la plupart des acteurs
permet au e-commerce de maintenir une croissance forte,
même en cette période de stagnation,
voire de décroissance, du pouvoir d'achat »।
@BUSINESS
Au soir du premier semestre 2008, il peut être intéressant de revenir sur les grands chiffres de l'année 2007 pour objectiver son second semestre et tirer le résultat vers le haut dans un contexte économique, politique et social compliqué.
° Le B to C a généré un CA de 11,7 milliards d€, en hausse de 25% (aux USA la croissance du e-commerce B to C est de 20% et se stabilise entre 20 et 30% depuis quelques années. La France se rapproche de plus en plus de cette croissance...).
La tendance 2008 est à 14 milliards d'€ pour cette année.
° 4 Français sur 10 (21 millions) achètent sur Internet
avec entre autres:
- 10 millions de femmes achètent désormais en ligne (tendance de fond)
- 6 millions sont des CSP- (nouvelle tendance)
- 3 millions d'acheteurs en ligne ont plus de 55 ans (forte croissance)
° Côté distribution, Darty a annoncé une croissance de 50% de ses e-ventes, Boulanger, son principal challenger, vient douvrir un site marchand, dans l'alimentaire on peut rappeler que Intermarché, Leclerc et système U sont, à date, des adeptes du picking magasin (modéle du leader mondial du commerce alimentaire en ligne, Tesco) et que Monoprix devrait être de la bataille à la rentrée.
Que fera le dernier des géants de la distribution alimentaire, Casino (sachant que ce groupe est actionnaire majoritaire, 78%, de Cdiscount et est actionnaire de Monoprix...), seul Jean Charles Naouri pourrait y répondre semble t'il.
° Attention danger, le blog pousse!
En effet, selon l'observatoire des usages Internet de Médiamétrie, près de 4 internautes sur 10 ont consulté un blog (au premier trimestre 2008, soit une progression de 67% en daux ans).
1 internaute sur 5 a écrit un commentaire.
Pour rappel, 85% des contenus (tous les contenus) sur Internet sont désormais produits par des individus...
Un chose est certaine, les acteurs de la distribution se réveillent, mais ils ne sont pas dans une stratégie multicanale claire pour le consommateur mais plutôt dans une logique économique (Internet apparait comme une source de Business à moindre coût, ce qui n'est pas du tout le cas si l'on souhaite être leader durable...).
Une autre l'est moins, la domination historique de la distribution Française (Darty, Boulanger, Fnac, Auchan, Carrefour, Leclerc...) à l'époque du "physique" va devenir de moins en moins évidente à l'époque du clic. Tesco est en train de mettre une gifle à l'ensemble des leaders (Wall Mart et Carrefour en particulier) dans le domaine alimentaire, Amazon a mis le ticket d'entrée à une hauteur jamais connue dans le non alimenatire (la culture en particulier). Et ne parlons pas d'eBay qui a exploité un manque de remise en question patent de l'ensemble de la distribution mondiale (en France 1 produit d'occasion sur 2 est vendu par les sites de C to C).
En conclusion, n'ayez pas peur du changement, mais sachez vous adapter. Sachant qu'il faut avoir un cadre stratégique clair connu par l'ensemble des équipes afin de tendre vers un seul et même objectif: "être présent sur tous les terrains ou votre cible client vous demande"...
Mettez de l'argent sur les hommes et les femmes de votre entreprise et les systèmes d'information, ce sont les deux seuls enjeux (sentir et anticiper les changements avec les premiers, piloter et arbitrer de manière concrète avec les autres) du monde moderne.
° Le B to C a généré un CA de 11,7 milliards d€, en hausse de 25% (aux USA la croissance du e-commerce B to C est de 20% et se stabilise entre 20 et 30% depuis quelques années. La France se rapproche de plus en plus de cette croissance...).
La tendance 2008 est à 14 milliards d'€ pour cette année.
° 4 Français sur 10 (21 millions) achètent sur Internet
avec entre autres:
- 10 millions de femmes achètent désormais en ligne (tendance de fond)
- 6 millions sont des CSP- (nouvelle tendance)
- 3 millions d'acheteurs en ligne ont plus de 55 ans (forte croissance)
° Côté distribution, Darty a annoncé une croissance de 50% de ses e-ventes, Boulanger, son principal challenger, vient douvrir un site marchand, dans l'alimentaire on peut rappeler que Intermarché, Leclerc et système U sont, à date, des adeptes du picking magasin (modéle du leader mondial du commerce alimentaire en ligne, Tesco) et que Monoprix devrait être de la bataille à la rentrée.
Que fera le dernier des géants de la distribution alimentaire, Casino (sachant que ce groupe est actionnaire majoritaire, 78%, de Cdiscount et est actionnaire de Monoprix...), seul Jean Charles Naouri pourrait y répondre semble t'il.
° Attention danger, le blog pousse!
En effet, selon l'observatoire des usages Internet de Médiamétrie, près de 4 internautes sur 10 ont consulté un blog (au premier trimestre 2008, soit une progression de 67% en daux ans).
1 internaute sur 5 a écrit un commentaire.
Pour rappel, 85% des contenus (tous les contenus) sur Internet sont désormais produits par des individus...
Un chose est certaine, les acteurs de la distribution se réveillent, mais ils ne sont pas dans une stratégie multicanale claire pour le consommateur mais plutôt dans une logique économique (Internet apparait comme une source de Business à moindre coût, ce qui n'est pas du tout le cas si l'on souhaite être leader durable...).
Une autre l'est moins, la domination historique de la distribution Française (Darty, Boulanger, Fnac, Auchan, Carrefour, Leclerc...) à l'époque du "physique" va devenir de moins en moins évidente à l'époque du clic. Tesco est en train de mettre une gifle à l'ensemble des leaders (Wall Mart et Carrefour en particulier) dans le domaine alimentaire, Amazon a mis le ticket d'entrée à une hauteur jamais connue dans le non alimenatire (la culture en particulier). Et ne parlons pas d'eBay qui a exploité un manque de remise en question patent de l'ensemble de la distribution mondiale (en France 1 produit d'occasion sur 2 est vendu par les sites de C to C).
En conclusion, n'ayez pas peur du changement, mais sachez vous adapter. Sachant qu'il faut avoir un cadre stratégique clair connu par l'ensemble des équipes afin de tendre vers un seul et même objectif: "être présent sur tous les terrains ou votre cible client vous demande"...
Mettez de l'argent sur les hommes et les femmes de votre entreprise et les systèmes d'information, ce sont les deux seuls enjeux (sentir et anticiper les changements avec les premiers, piloter et arbitrer de manière concrète avec les autres) du monde moderne.
U COMMERCE
L'enseigne de supermarchés Super U a mis en ligne
en toute discrétion Coursesu.com (Mai 2008).
Ce site renvoit vers la vingtaine de sites de magasins
locaux pratiquant déjà la vente en ligne,
mais la livraison ne fonctionne pas encore pour tous les magasins.
Comme Intermarché et Leclerc, Super U est un groupement
de supermarchés indépendants,
ce qui explique les difficultés de ces enseignes pour décider
de stratégies e-commerce communes.
Dans ce modèle, c'est le magasin le plus proche du client
qui se charge de préparer et livrer les produits.
Intermarché a ouvert récemment un cybermarché
et Leclerc prépare toujours le sien.
Super U devrait ouvrir officiellement Coursesu.com
au second semestre 2008, peut-être avec une version rajeunie.
En attendant, le travail de référencement a déjà commencé,
avec des renvois depuis les sites des supermarchés locaux.
La campagne de communication nationale ne devrait pas être lancée
avant la fin de l'année, notamment auprès de comparateurs spécialisés
comme Supermarche.tv.
Source : Journal du net - Mai 2008
Pour rappel Monoprix se lance aussi dans l'aventure
à la rentrée (des classes) 2008.
C'est une concurrence lourde et agressive
pour les cybermarchés historiques,
lesquels ne sont pas sur les mêmes fondations
(ils n'ont pas la possibilité de s'appuyer
sur une vraie logique "clic and mortar",
plebiscitée par les consommateurs anglais avec Tescon.com).
C'est dans ces moments particuliers que se détachent les leaders...
en toute discrétion Coursesu.com (Mai 2008).
Ce site renvoit vers la vingtaine de sites de magasins
locaux pratiquant déjà la vente en ligne,
mais la livraison ne fonctionne pas encore pour tous les magasins.
Comme Intermarché et Leclerc, Super U est un groupement
de supermarchés indépendants,
ce qui explique les difficultés de ces enseignes pour décider
de stratégies e-commerce communes.
Dans ce modèle, c'est le magasin le plus proche du client
qui se charge de préparer et livrer les produits.
Intermarché a ouvert récemment un cybermarché
et Leclerc prépare toujours le sien.
Super U devrait ouvrir officiellement Coursesu.com
au second semestre 2008, peut-être avec une version rajeunie.
En attendant, le travail de référencement a déjà commencé,
avec des renvois depuis les sites des supermarchés locaux.
La campagne de communication nationale ne devrait pas être lancée
avant la fin de l'année, notamment auprès de comparateurs spécialisés
comme Supermarche.tv.
Source : Journal du net - Mai 2008
Pour rappel Monoprix se lance aussi dans l'aventure
à la rentrée (des classes) 2008.
C'est une concurrence lourde et agressive
pour les cybermarchés historiques,
lesquels ne sont pas sur les mêmes fondations
(ils n'ont pas la possibilité de s'appuyer
sur une vraie logique "clic and mortar",
plebiscitée par les consommateurs anglais avec Tescon.com).
C'est dans ces moments particuliers que se détachent les leaders...
E-REVOLUTION ?
Malgré la puissance du support internet nous ne devons pas, pour autant, oublier que le commerce n'a guère évolué depuis les comptoirs Phéniciens (le petit épicier indépendant de votre quartier est le digne représentant de ces anciens champions du business...).
Le client et l'emplacement restent les principaux piliers de toute relation commerciale avec tout ce que cela implique pour internet (relation client et référencement).
C'est une réalité économique qui ne semble pas encore être systématiquement adoptée.
CH c o n s e i l en stratégie Internet, Marketing Direct et Distribution.
Le client et l'emplacement restent les principaux piliers de toute relation commerciale avec tout ce que cela implique pour internet (relation client et référencement).
C'est une réalité économique qui ne semble pas encore être systématiquement adoptée.
CH c o n s e i l en stratégie Internet, Marketing Direct et Distribution.
Internet bilan 2007
La France compte plus de 30 Millions d'internautes de 11 ans et plus
selon Médiamétrie, soit 57% des Français.
44% des Français âgés de 11 ans et plus sont connecté en haut débit,
ce qui facilite bien les courses en ligne.
2007 est l'année de la montée en puissance des sites communautaires
(développement de réseaux sociaux et sites de partage de contenus)
avec 13,2 Millions de visiteurs uniques en France selon comScore.
Concernant le haut débit, la France compte 15,5 millions d’internautes abonnés au haut-débit que compte la France à la fin 2007, selon l’Arcep.
Côté tableau de bord, le commerce en ligne a réalisé 16 Milliards
d'euros (hors voyages et services / sources Ascel et Fevad).
La grande tendance est la montée en puissance des sites C to C
et le maintien des poids lourds en terme de e-consommation,
à savoir le voyage, les produits culturels, le textile et le High Tech.
A noter que désormais 4 Français sur 10 achètent sur Internet,
ce qui représente 19,5 Millions d'internautes.
Il est intéressant de noter que 3 millions de Français surfent sur internet à partir de leur téléphone mobile...
CH c o n s e i l en stratégie Internet, Marketing Direct et Distribution.
selon Médiamétrie, soit 57% des Français.
44% des Français âgés de 11 ans et plus sont connecté en haut débit,
ce qui facilite bien les courses en ligne.
2007 est l'année de la montée en puissance des sites communautaires
(développement de réseaux sociaux et sites de partage de contenus)
avec 13,2 Millions de visiteurs uniques en France selon comScore.
Concernant le haut débit, la France compte 15,5 millions d’internautes abonnés au haut-débit que compte la France à la fin 2007, selon l’Arcep.
Côté tableau de bord, le commerce en ligne a réalisé 16 Milliards
d'euros (hors voyages et services / sources Ascel et Fevad).
La grande tendance est la montée en puissance des sites C to C
et le maintien des poids lourds en terme de e-consommation,
à savoir le voyage, les produits culturels, le textile et le High Tech.
A noter que désormais 4 Français sur 10 achètent sur Internet,
ce qui représente 19,5 Millions d'internautes.
Il est intéressant de noter que 3 millions de Français surfent sur internet à partir de leur téléphone mobile...
CH c o n s e i l en stratégie Internet, Marketing Direct et Distribution.
CRM
"6 règles à respecter
et 13 erreurs à ne pas commettre
pour faire de son projet CRM un succès"!
Pour tout ceux qui ont déjà installé un logiciel de compta
ou de gestion, mettre en place un logiciel de CRM
peut sembler très simple: il suffit d’installer le logiciel,
de former les employés, et c’est fini…
Pourtant ce n’est pas si simple que cela en a l’air :
un projet de CRM touche les process de l’entreprise
et modifie les habitudes de travail de nombreux utilisateurs.
Il faut donc faire attention à respecter les 6 règles suivantes
pour que tout se passe pour le mieux sinon la solution sera peu ou pas utilisée, voire même refusée par l’organisation.
Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise.
Le CRM est l’outil qui va permettre d’appliquer la stratégie marketing.
C’est le bras armé de la stratégie.
C’est pourquoi avant de choisir le bon outil,
il faut d’abord savoir où l’on veut aller
et ce que l’on souhaite faire.
Pour cela il faut faire un diagnostic rapide :
1 – Quelle est mon métier ?
Quels secteurs ou services je veux développer ?
Où je souhaite développer mon activité ?
Comment va évoluer mon secteur d’activité ?
Que dois-je faire pour me différencier de mes concurrents …
2- Comment je vais arriver à atteindre ces objectifs ?
Que doivent faire mes salariés pour atteindre mes objectifs ?
Quels vont être leurs futurs besoins ?
Est-ce que je suis équipé pour en hommes, en matériel… ?
C’est uniquement après avoir fait ce diagnostic
que le projet CRM peut démarrer.
Bien entendu un document écrit doit absolument être rédigé.
Celui-ci va :
- Définir le périmètre de l’application :
utilisation uniquement par les commerciaux
ou aussi par d’autres services (marketing, SAV, comptabilité…).
- Structurer le projet : qui, quoi, où, pourquoi,
comment (planification, répartition claire des rôles de chacun
et attribution d’un budget).
- Proposer (éventuellement) une stratégie de déploiement
en phases pour une conduite du changement optimale
(ne pas tout changer radicalement et d’un seul coup !).
- Intégrer des actions de communication fortes
pour faire adopter le changement: réunions de lancement,
mise en avant des avantages pour les salariés…
- …Il ne faut surtout pas oublier dans cette réflexion
que le CRM va sans doute nécessité une évolution de l’entreprise au niveau :
- Culturel (évolution des mentalités) :
on ne travaille plus seul dans son coin,
mais on partage les informations avec ses collègues
et services, l’informatique va être utilisé pour automatiser
certaines tâches (mais contrepartie il y aura plus de formalisme
et d’informations à remplir)…
- Organisationnel :
revoir des manières de penser et de travailler parfois archaïques.
2- Lutter contre la résistance au changement !
C’est l’ennemi N°1 de tous projets de CRM…
Trop souvent l’outil de CRM est perçu
comme le nouveau joujou de la direction
pour contrôler l’activité des salariés
ou obtenir des tableaux de bord…
pas comme une aide dans l’atteinte des objectifs
des autres salariés de l’entreprise.
Vous devez donc définir clairement les buts
et objectifs de ce CRM pour éviter les incompréhensions
et mettre en avant les bénéfices
et les avantages apportés par cette solution
pour tous les utilisateurs.
La rengaine “On fait comme ça depuis toujours, et ca marche…”,
“On a toujours eu l’habitude de faire cela comme ça…”…
sont les réactions typiques
lorsque vous proposez un changement en entreprise.
Et donc pour changer des habitudes
vous devrez passer quasiment autant de temps à convaincre
qu’à mettre en place le projet.
C’est bien l’écueil majeur des projets CRM :
la mauvaise appréciation des changements entrainés
par le logiciel de CRM.
Car il ne faut pas s’y tromper
un logiciel de CRM impose une plus grande rigueur
pour pouvoir enregistrer de l’information
et la réutiliser.
Avec le CRM il faut apprendre à privilégier l’écrit à l’oral,
demander une amélioration qualitative
et quantitative des données collectées…
pour qu’en contrepartie ces informations soient utilisables
par tous les services de l’entreprise
(fini les “redonnez moi votre code client
et rappelez moi votre problème”
répétés 10 fois à 10 interlocuteurs différents,
les “Il est en vacances,
je ne peux pas trop vous aider il faudra rappeler à son retour…”…).
Les changements peuvent être pourtant très simples…
Par exemple enregistrer dans le logiciel tous les appels entrants,
ses rendez-vous, les tous courriers envoyés par les clients…
Pour obtenir l’adoption du projet CRM
Il faut toujours mettre en avant au moins 1 bénéfice concret
pour les utilisateurs quotidiens:
- pour un commercial avoir des alertes
pour relancer automatiquement les clients
dont la décision d’achat est proche,
identifier les clients inactifs depuis X jours,
personnaliser les emailings de l’entreprise avec leurs coordonnées,
obtenir des fiches prospects avec des coordonnées automatiquement
pré-saisies ou pré-qualifiées grâce à un formulaire rempli sur internet…
- Pour le marketing c’est pourvoir vérifier l’efficacité
des actions marketing, obtenir des remontées terrains plus rapides
et plus concrètes (obtenir des photos des produits concurrents…),
communiquer plus rapidement vers les commerciaux (flyer, publicités…).
- Pour le service technique c’est avoir une base de connaissances
utilisable en interne, mais aussi un externe
(FAQ)…En plus des bénéfices de l’outil,
il faut parler des bénéfices indirects
comme par exemple avoir un nouvel ordinateur,
un nouveau téléphone portable…
3- Intégrer la solution de CRM aux logiciels existants
et au système d’informations.
La solution de CRM ne doit pas être considérée comme une brique
de plus du système d’information,
mais comme un ciment qui permet de relier toutes les informations
contenues dans les différents logiciels de l’entreprise.
Pour que l’intégration se passe pour le mieux,
il faut préférer le bien au mieux :
c’est-à-dire commencer en douceur en mettant en place le logiciel
de CRM là où il est le plus utile (ex: pour gérer le SAV),
et ensuite intégrer les autres pans de l’activité de l’entreprise,
une fois que cette première intégration sera digérée et assimilée.
Dans le même ordre d’idée,
le CRM permet d’ajouter une richesse sans limite
à l’information enregistrée.
Or si “trop d’informations tue l’information”,
trop d’informations tuent à coup sûr un projet CRM.
Et donc lors de la phase de mise en place,
il faut absolument remplir le minimum de données.
Vouloir imposer un changement radical dans toute l’entreprise
du jour au lendemain est souvent un des facteurs d’échec.
Lors de cette phase il est important d’identifier
où les informations sont disponibles ou créées,
pour savoir ensuite comment / où / par qui elles seront intégrées.
Par exemple les données comptables sont dans le logiciel de gestion,
les plannings peuvent être gérés dans MS Outlook,
les informations techniques
dans une base de connaissances sous MS Excel,
les fiches de visites dans des fiches papier…
Tout ces “silos” d’informations doivent être interconnectés
par le logiciel de CRM.
Une fois que c’est fait, vous devez identifier
quelles sont les informations indispensables à l’entreprise
et celles qui sont accessoires.
En effet la récupération des données est rarement intégrale,
et il faut savoir accepter une perte minimale d’informations
(ex: pas d’historique des visites de plus de 2 ans…).
Plus vous souhaitez récupérer des informations plus cela vous coutera cher
(et ce n’est pas proportionnel:
les 20% restants de l’information à récupérer
peuvent faire gonfler de 80% le coût de la récupération des données
à cause s’une saisie semi-automatique et manuelle).
C’est pourquoi si vous possédez un logiciel de compta / gestion,
il ne faudra pas hésiter à contacter votre éditeur
afin de savoir quels sont les ponts proposés
avec les logiciels de CRM du marchés,
ou éventuellement s’il n’en propose pas.
Enfin choisissez une solution qui est en standard
proche de vos besoins.
Evitez un maximum la personnalisation
et le développement “sur mesure”.
C’est non seulement un coût supplémentaire,
mais surtout des évolutions difficiles à prévoir
dans les années suivantes (évolution des besoins, des systèmes…).
4- Donner des informations utiles aux utilisateurs du logiciel de CRM.
Cela peut sembler une évidence,
mais de nombreux projets CRM sont conçus
sans donner la parole aux véritables utilisateurs de la solution…
Il faut donc faire une étude des besoins auprès des commerciaux,
techniciens, marketeurs…
et savoir ce dont ils ont vraiment besoin,
ce dont ils aimeraient bien améliorer
(attention au syndrome “j’aimerais bien qu’il fasse aussi…”
qui apporte des fonctions qui ne seront au final pas forcément utilisées…).
Un bon début est d’analyser l’utilisation du logiciel actuel
et de ses limites (via une observation sur le terrain),
et son inadéquation avec les objectifs du projet de CRM.
Pour cela vous devez impliquer les opérationnels dans la réflexion,
en particulier les employés qui sont connus
et reconnus dans la structure
(les “anciens” ou ceux qui ont une très bonne connaissance des process formels
et non formels).
Il faut vraiment prendre le temps de la réflexion
et de l’analyse des besoins.
Avant de commencer à consulter les éditeurs de logiciels,
il faut réfléchir à son projet, analyse l’existant,
les améliorations à apporter.
Tout le temps passé à réfléchir en amont c’est au minimum 2 à 3 fois
plus de temps économisé lors de la mise en place du projet
(et donc des coûts en moins).
Attention aux effets de mode également:
tout le monde parle actuellement d’ASP ou de Software As Service,
qui implique un paiement au mois et par utilisateurs…
Or cette solution n’est d’une part pas adaptée pour tous les clients,
et d’autre part elle est bien plus couteuse
(au bout d’un ou deux ans vous avez déjà dépensé
l’équivalent du prix d’achat du logiciel, et vous devrez encore payer !).
Une fois que vous savez où vous voulez aller,
il faut aussi lister les nouvelles données à enregistrer
et s’assurer que cette collecte sera acceptée
(elle ne doit pas entraver et alourdir le travail de vos salariés).
N’oubliez pas que les effets liés au logiciel de CRM
n’entraineront pas forcément immédiatement des gains visibles…
Pour éviter la désaffection
et faible taux d’adoption il faudra communiquer,
recommuniquer et rerecommuniquer sur l’intérêt du projet…
et surtout formaliser les nouveaux processus
via un cahier des procédures qui deviendra la référence
(toujours privilégier l’écrit à l’oral).
5- Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise.
Il faut communiquer en interne sur le projet de CRM afin que les utilisateurs
s’en approprient le projet,
et sentent qu’ils sont parti prenante du projet
(réunion de lancement interne, infos dans la newsletter interne,
inscription aux objectifs annuels des salariés…).
Ayez toujours en tête que 50% de la réussite d’un projet de CRM
vient non pas de l’outil informatique utilisé
mais de la mise en place du projet CRM
et de la personnalité de la personne qui est en charge du projet.
Pour cela il faut créer un comité de pilotage CRM
qui sera l’élément moteur dans la mise en place du projet de CRM.
Le Comité de Pilotage CRM se compose :
- 1 membre issu du comité de direction de l’entreprise
(ou le chef d’entreprise lui-même) qui montre ainsi l’implication
et la dimension stratégique du projet pour l’entreprise
(et qui permet ainsi de prendre des décisions fortes rapidement
et de faire les accepter par tous).
- 1 “sponsor” (ou chef de projet), qui pilotera
la mise en application du logiciel de CRM,
et qui fera l’interface entre l’entreprise
et le prestataire chargé de la mise en place de l’outil informatique.
- Des membres de l’entreprise qui devront apporter
leur experience quotidienne.
Tous doivent être responsables de la mise en place du projet.
Pour assurer le succès du projet de CRM
il faut également définir clairement le budget alloué
et les objectifs à atteindre.
Pour garder le moral, il faut bien entendu planifier
et ne pas hésiter à fêter les petites victoires
(pot de lancement du projet,
pour la réalisation de la première béta…).
6- Contrôler que la solution est bien adoptée
et qu’elle répond aux besoins.
La formation initiale aux utilisateurs est essentielle:
elle peut être effectuée par un prestataire au début,
puis déléguée aux salariés,
mais il est essentiel que tous sachent bien utiliser le produit
et en voient les implications.
Il faut aussi prévoir une “piqure” de rappel
1 à 2 mois plus tard pour répondre aux nouvelles questions
et attentes suite à la mise en place du système
et ainsi prévoir des adaptations.
En parallèle vous devez faire un suivi de l’atteinte des objectifs du projet.
Avant la mise en place du projet vous devez définir les indicateurs clés
liés au succès du logiciel de CRM.
Cela peut être les fiches avec des adresses email,
un taux de NPAI plus faible,
un taux d’affaires perdues en baisse,
une augmentation du CA de X%…
Cela vous permet de savoir où vous en êtes,
et éventuellement d’identifier des points de blocages
et d’améliorer la situation.
Le planning de mise en place d’un logiciel de CRM.
Voici les 17 principales étapes à prendre en compte
pour la mise en place du projet de CRM:
0 - Analyse de la situation actuelle dans l’entreprise
(problématique, logiciels existants…).
1 – Définition du but du projet par les responsables de l’entreprise.
Définition du périmètre exact du projet
(pour éviter les malentendus en cours ou en clôture de projet).
Cet “ordre de mission” devra obligatoirement être écrit
et désigner des responsables du projet.
Et enfin la nomination des membres du groupe de travail.
2 – Etude des besoins auprès des opérationnels.
3 – Analyse des logiciels disponibles du marché,
et premier choix d’une short liste de solutions (3 ou 4 maxi).
4 – Réception des propositions
suite aux demandes de devis / appels d’offres.
5 – Reformulation des besoins de l’entreprise
pour s’assurer qu’ils correspondent bien aux objectifs.
6 - Choix de la solution, avec définition d’un planning
mise en place par le prestataire.
7 – Test par un échantillon d’utilisateur (= béta testeurs)
8 – Information de l’avancement du projet à la structure.
9 – Finalisation du projet par le prestataire.
10 – Présentation du projet aux employés de l’entreprise.
11 – Formation des utilisateurs.
12 – Mise en place de la solution de CRM.
13 – Bilan du projet 1 mois après.
14 – Optimisation de la solution.
15 – Formation de perfectionnement
(1 à 2 mois après la mise en place du projet).
16 – Optimisation de la solution.
Quels délais pour mettre en place une solution de CRM ?
Les délais sont bien entendus toujours très variables
d’une entreprise à l’autre…
Par exemple un entrepreneur indépendant mettra 1 après midi
à 1 journée à utiliser un logiciel de gestion de contacts comme Act!
Mais pour une entreprise qui veut gérer une équipe de commerciaux nomades
(avec blackberry pour le push email),
plus une informatisation du service hot line
(avec base de connaissances interne et externe),
plus une gestion des campagnes marketing…
sera un projet qui pourra durer plusieurs mois !
Néanmoins, en général, les projets de CRM durent entre 3 mois et 1,5 an
entre le début de la réflexion et la mise en place
(avec une moyenne de 7 à 8 mois).
Le coût est également très variable,
les solutions de gestion de contacts débutent à moins de 250 €
(par exemple Act! A 229 € pour 1 utilisateur),
et bien plus pour des logiciels plus évolués comme Sage CRM
pour lesquels les prestations (récupération des données existantes,
formation…) sont souvent plus importantes que le prix même du logiciel !
13 erreurs qui font échouer à coup sur un projet de CRM !
0- Négliger la résistance au changement dans l’entreprise.
1- Acheter une solution sans avoir au préalable analysé ses besoins,
l’évolution de son entreprise et sa stratégie,
la récupération des données existantes…
2- Imposer le logiciel de CRM dans son entreprise sans communication,
ni concertation, ni pédagogie.
3- Utiliser tout son budget pour l’achat de la solution de CRM
dans penser à la récupération des données,
à la personnalisation et à la formation des salariés.
4- Ne pas nommer un responsable du projet de CRM dans l’entreprise,
ou nommer une personne non influente ou qui va dénigrer le projet
ou un informaticien qui pensera à la technologie…
5- Ne pas avoir un soutien visible et continu de la direction.
6- Vouloir tout automatiser tout de suite,
sans transition ni phase progressives de mise en place…
et rajouter en même temps des nouvelles technologies
(CTI, saisie sur PDA…).
7- Ne pas établir un planning avec des responsables de dates
de mise en place.
8- Ne pas mettre en avant les bénéfices concrets
et pratiques pour les utilisateurs.
9- Voir trop grand et mettre en place un système trop complet…
Il faut toujours commencer par le minimum d’informations
et enrichir sur demandes lors des phases de tests et d’utilisation.
10- Ne pas prendre en compte les remontées des utilisateurs,
ou ne pas expliquer pourquoi on ne peut pas le faire pour l’instant.
11- Laisser les anciens outils aux utilisateurs,
ce qui va freiner l’adoption du nouveau logiciel.
12- Ne pas lier le CRM avec les autres logiciels de l’entreprise,
ce qui laisse encore des doubles saisies et des informations partielles.
13- Compter que sur soit même pour personnaliser le logiciel
et assurer la formation des utilisateurs.
Un artcile très intéressant publié par Frederic Canevet sur ConseilsMarketing.fr
et 13 erreurs à ne pas commettre
pour faire de son projet CRM un succès"!
Pour tout ceux qui ont déjà installé un logiciel de compta
ou de gestion, mettre en place un logiciel de CRM
peut sembler très simple: il suffit d’installer le logiciel,
de former les employés, et c’est fini…
Pourtant ce n’est pas si simple que cela en a l’air :
un projet de CRM touche les process de l’entreprise
et modifie les habitudes de travail de nombreux utilisateurs.
Il faut donc faire attention à respecter les 6 règles suivantes
pour que tout se passe pour le mieux sinon la solution sera peu ou pas utilisée, voire même refusée par l’organisation.
Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise.
Le CRM est l’outil qui va permettre d’appliquer la stratégie marketing.
C’est le bras armé de la stratégie.
C’est pourquoi avant de choisir le bon outil,
il faut d’abord savoir où l’on veut aller
et ce que l’on souhaite faire.
Pour cela il faut faire un diagnostic rapide :
1 – Quelle est mon métier ?
Quels secteurs ou services je veux développer ?
Où je souhaite développer mon activité ?
Comment va évoluer mon secteur d’activité ?
Que dois-je faire pour me différencier de mes concurrents …
2- Comment je vais arriver à atteindre ces objectifs ?
Que doivent faire mes salariés pour atteindre mes objectifs ?
Quels vont être leurs futurs besoins ?
Est-ce que je suis équipé pour en hommes, en matériel… ?
C’est uniquement après avoir fait ce diagnostic
que le projet CRM peut démarrer.
Bien entendu un document écrit doit absolument être rédigé.
Celui-ci va :
- Définir le périmètre de l’application :
utilisation uniquement par les commerciaux
ou aussi par d’autres services (marketing, SAV, comptabilité…).
- Structurer le projet : qui, quoi, où, pourquoi,
comment (planification, répartition claire des rôles de chacun
et attribution d’un budget).
- Proposer (éventuellement) une stratégie de déploiement
en phases pour une conduite du changement optimale
(ne pas tout changer radicalement et d’un seul coup !).
- Intégrer des actions de communication fortes
pour faire adopter le changement: réunions de lancement,
mise en avant des avantages pour les salariés…
- …Il ne faut surtout pas oublier dans cette réflexion
que le CRM va sans doute nécessité une évolution de l’entreprise au niveau :
- Culturel (évolution des mentalités) :
on ne travaille plus seul dans son coin,
mais on partage les informations avec ses collègues
et services, l’informatique va être utilisé pour automatiser
certaines tâches (mais contrepartie il y aura plus de formalisme
et d’informations à remplir)…
- Organisationnel :
revoir des manières de penser et de travailler parfois archaïques.
2- Lutter contre la résistance au changement !
C’est l’ennemi N°1 de tous projets de CRM…
Trop souvent l’outil de CRM est perçu
comme le nouveau joujou de la direction
pour contrôler l’activité des salariés
ou obtenir des tableaux de bord…
pas comme une aide dans l’atteinte des objectifs
des autres salariés de l’entreprise.
Vous devez donc définir clairement les buts
et objectifs de ce CRM pour éviter les incompréhensions
et mettre en avant les bénéfices
et les avantages apportés par cette solution
pour tous les utilisateurs.
La rengaine “On fait comme ça depuis toujours, et ca marche…”,
“On a toujours eu l’habitude de faire cela comme ça…”…
sont les réactions typiques
lorsque vous proposez un changement en entreprise.
Et donc pour changer des habitudes
vous devrez passer quasiment autant de temps à convaincre
qu’à mettre en place le projet.
C’est bien l’écueil majeur des projets CRM :
la mauvaise appréciation des changements entrainés
par le logiciel de CRM.
Car il ne faut pas s’y tromper
un logiciel de CRM impose une plus grande rigueur
pour pouvoir enregistrer de l’information
et la réutiliser.
Avec le CRM il faut apprendre à privilégier l’écrit à l’oral,
demander une amélioration qualitative
et quantitative des données collectées…
pour qu’en contrepartie ces informations soient utilisables
par tous les services de l’entreprise
(fini les “redonnez moi votre code client
et rappelez moi votre problème”
répétés 10 fois à 10 interlocuteurs différents,
les “Il est en vacances,
je ne peux pas trop vous aider il faudra rappeler à son retour…”…).
Les changements peuvent être pourtant très simples…
Par exemple enregistrer dans le logiciel tous les appels entrants,
ses rendez-vous, les tous courriers envoyés par les clients…
Pour obtenir l’adoption du projet CRM
Il faut toujours mettre en avant au moins 1 bénéfice concret
pour les utilisateurs quotidiens:
- pour un commercial avoir des alertes
pour relancer automatiquement les clients
dont la décision d’achat est proche,
identifier les clients inactifs depuis X jours,
personnaliser les emailings de l’entreprise avec leurs coordonnées,
obtenir des fiches prospects avec des coordonnées automatiquement
pré-saisies ou pré-qualifiées grâce à un formulaire rempli sur internet…
- Pour le marketing c’est pourvoir vérifier l’efficacité
des actions marketing, obtenir des remontées terrains plus rapides
et plus concrètes (obtenir des photos des produits concurrents…),
communiquer plus rapidement vers les commerciaux (flyer, publicités…).
- Pour le service technique c’est avoir une base de connaissances
utilisable en interne, mais aussi un externe
(FAQ)…En plus des bénéfices de l’outil,
il faut parler des bénéfices indirects
comme par exemple avoir un nouvel ordinateur,
un nouveau téléphone portable…
3- Intégrer la solution de CRM aux logiciels existants
et au système d’informations.
La solution de CRM ne doit pas être considérée comme une brique
de plus du système d’information,
mais comme un ciment qui permet de relier toutes les informations
contenues dans les différents logiciels de l’entreprise.
Pour que l’intégration se passe pour le mieux,
il faut préférer le bien au mieux :
c’est-à-dire commencer en douceur en mettant en place le logiciel
de CRM là où il est le plus utile (ex: pour gérer le SAV),
et ensuite intégrer les autres pans de l’activité de l’entreprise,
une fois que cette première intégration sera digérée et assimilée.
Dans le même ordre d’idée,
le CRM permet d’ajouter une richesse sans limite
à l’information enregistrée.
Or si “trop d’informations tue l’information”,
trop d’informations tuent à coup sûr un projet CRM.
Et donc lors de la phase de mise en place,
il faut absolument remplir le minimum de données.
Vouloir imposer un changement radical dans toute l’entreprise
du jour au lendemain est souvent un des facteurs d’échec.
Lors de cette phase il est important d’identifier
où les informations sont disponibles ou créées,
pour savoir ensuite comment / où / par qui elles seront intégrées.
Par exemple les données comptables sont dans le logiciel de gestion,
les plannings peuvent être gérés dans MS Outlook,
les informations techniques
dans une base de connaissances sous MS Excel,
les fiches de visites dans des fiches papier…
Tout ces “silos” d’informations doivent être interconnectés
par le logiciel de CRM.
Une fois que c’est fait, vous devez identifier
quelles sont les informations indispensables à l’entreprise
et celles qui sont accessoires.
En effet la récupération des données est rarement intégrale,
et il faut savoir accepter une perte minimale d’informations
(ex: pas d’historique des visites de plus de 2 ans…).
Plus vous souhaitez récupérer des informations plus cela vous coutera cher
(et ce n’est pas proportionnel:
les 20% restants de l’information à récupérer
peuvent faire gonfler de 80% le coût de la récupération des données
à cause s’une saisie semi-automatique et manuelle).
C’est pourquoi si vous possédez un logiciel de compta / gestion,
il ne faudra pas hésiter à contacter votre éditeur
afin de savoir quels sont les ponts proposés
avec les logiciels de CRM du marchés,
ou éventuellement s’il n’en propose pas.
Enfin choisissez une solution qui est en standard
proche de vos besoins.
Evitez un maximum la personnalisation
et le développement “sur mesure”.
C’est non seulement un coût supplémentaire,
mais surtout des évolutions difficiles à prévoir
dans les années suivantes (évolution des besoins, des systèmes…).
4- Donner des informations utiles aux utilisateurs du logiciel de CRM.
Cela peut sembler une évidence,
mais de nombreux projets CRM sont conçus
sans donner la parole aux véritables utilisateurs de la solution…
Il faut donc faire une étude des besoins auprès des commerciaux,
techniciens, marketeurs…
et savoir ce dont ils ont vraiment besoin,
ce dont ils aimeraient bien améliorer
(attention au syndrome “j’aimerais bien qu’il fasse aussi…”
qui apporte des fonctions qui ne seront au final pas forcément utilisées…).
Un bon début est d’analyser l’utilisation du logiciel actuel
et de ses limites (via une observation sur le terrain),
et son inadéquation avec les objectifs du projet de CRM.
Pour cela vous devez impliquer les opérationnels dans la réflexion,
en particulier les employés qui sont connus
et reconnus dans la structure
(les “anciens” ou ceux qui ont une très bonne connaissance des process formels
et non formels).
Il faut vraiment prendre le temps de la réflexion
et de l’analyse des besoins.
Avant de commencer à consulter les éditeurs de logiciels,
il faut réfléchir à son projet, analyse l’existant,
les améliorations à apporter.
Tout le temps passé à réfléchir en amont c’est au minimum 2 à 3 fois
plus de temps économisé lors de la mise en place du projet
(et donc des coûts en moins).
Attention aux effets de mode également:
tout le monde parle actuellement d’ASP ou de Software As Service,
qui implique un paiement au mois et par utilisateurs…
Or cette solution n’est d’une part pas adaptée pour tous les clients,
et d’autre part elle est bien plus couteuse
(au bout d’un ou deux ans vous avez déjà dépensé
l’équivalent du prix d’achat du logiciel, et vous devrez encore payer !).
Une fois que vous savez où vous voulez aller,
il faut aussi lister les nouvelles données à enregistrer
et s’assurer que cette collecte sera acceptée
(elle ne doit pas entraver et alourdir le travail de vos salariés).
N’oubliez pas que les effets liés au logiciel de CRM
n’entraineront pas forcément immédiatement des gains visibles…
Pour éviter la désaffection
et faible taux d’adoption il faudra communiquer,
recommuniquer et rerecommuniquer sur l’intérêt du projet…
et surtout formaliser les nouveaux processus
via un cahier des procédures qui deviendra la référence
(toujours privilégier l’écrit à l’oral).
5- Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise.
Il faut communiquer en interne sur le projet de CRM afin que les utilisateurs
s’en approprient le projet,
et sentent qu’ils sont parti prenante du projet
(réunion de lancement interne, infos dans la newsletter interne,
inscription aux objectifs annuels des salariés…).
Ayez toujours en tête que 50% de la réussite d’un projet de CRM
vient non pas de l’outil informatique utilisé
mais de la mise en place du projet CRM
et de la personnalité de la personne qui est en charge du projet.
Pour cela il faut créer un comité de pilotage CRM
qui sera l’élément moteur dans la mise en place du projet de CRM.
Le Comité de Pilotage CRM se compose :
- 1 membre issu du comité de direction de l’entreprise
(ou le chef d’entreprise lui-même) qui montre ainsi l’implication
et la dimension stratégique du projet pour l’entreprise
(et qui permet ainsi de prendre des décisions fortes rapidement
et de faire les accepter par tous).
- 1 “sponsor” (ou chef de projet), qui pilotera
la mise en application du logiciel de CRM,
et qui fera l’interface entre l’entreprise
et le prestataire chargé de la mise en place de l’outil informatique.
- Des membres de l’entreprise qui devront apporter
leur experience quotidienne.
Tous doivent être responsables de la mise en place du projet.
Pour assurer le succès du projet de CRM
il faut également définir clairement le budget alloué
et les objectifs à atteindre.
Pour garder le moral, il faut bien entendu planifier
et ne pas hésiter à fêter les petites victoires
(pot de lancement du projet,
pour la réalisation de la première béta…).
6- Contrôler que la solution est bien adoptée
et qu’elle répond aux besoins.
La formation initiale aux utilisateurs est essentielle:
elle peut être effectuée par un prestataire au début,
puis déléguée aux salariés,
mais il est essentiel que tous sachent bien utiliser le produit
et en voient les implications.
Il faut aussi prévoir une “piqure” de rappel
1 à 2 mois plus tard pour répondre aux nouvelles questions
et attentes suite à la mise en place du système
et ainsi prévoir des adaptations.
En parallèle vous devez faire un suivi de l’atteinte des objectifs du projet.
Avant la mise en place du projet vous devez définir les indicateurs clés
liés au succès du logiciel de CRM.
Cela peut être les fiches avec des adresses email,
un taux de NPAI plus faible,
un taux d’affaires perdues en baisse,
une augmentation du CA de X%…
Cela vous permet de savoir où vous en êtes,
et éventuellement d’identifier des points de blocages
et d’améliorer la situation.
Le planning de mise en place d’un logiciel de CRM.
Voici les 17 principales étapes à prendre en compte
pour la mise en place du projet de CRM:
0 - Analyse de la situation actuelle dans l’entreprise
(problématique, logiciels existants…).
1 – Définition du but du projet par les responsables de l’entreprise.
Définition du périmètre exact du projet
(pour éviter les malentendus en cours ou en clôture de projet).
Cet “ordre de mission” devra obligatoirement être écrit
et désigner des responsables du projet.
Et enfin la nomination des membres du groupe de travail.
2 – Etude des besoins auprès des opérationnels.
3 – Analyse des logiciels disponibles du marché,
et premier choix d’une short liste de solutions (3 ou 4 maxi).
4 – Réception des propositions
suite aux demandes de devis / appels d’offres.
5 – Reformulation des besoins de l’entreprise
pour s’assurer qu’ils correspondent bien aux objectifs.
6 - Choix de la solution, avec définition d’un planning
mise en place par le prestataire.
7 – Test par un échantillon d’utilisateur (= béta testeurs)
8 – Information de l’avancement du projet à la structure.
9 – Finalisation du projet par le prestataire.
10 – Présentation du projet aux employés de l’entreprise.
11 – Formation des utilisateurs.
12 – Mise en place de la solution de CRM.
13 – Bilan du projet 1 mois après.
14 – Optimisation de la solution.
15 – Formation de perfectionnement
(1 à 2 mois après la mise en place du projet).
16 – Optimisation de la solution.
Quels délais pour mettre en place une solution de CRM ?
Les délais sont bien entendus toujours très variables
d’une entreprise à l’autre…
Par exemple un entrepreneur indépendant mettra 1 après midi
à 1 journée à utiliser un logiciel de gestion de contacts comme Act!
Mais pour une entreprise qui veut gérer une équipe de commerciaux nomades
(avec blackberry pour le push email),
plus une informatisation du service hot line
(avec base de connaissances interne et externe),
plus une gestion des campagnes marketing…
sera un projet qui pourra durer plusieurs mois !
Néanmoins, en général, les projets de CRM durent entre 3 mois et 1,5 an
entre le début de la réflexion et la mise en place
(avec une moyenne de 7 à 8 mois).
Le coût est également très variable,
les solutions de gestion de contacts débutent à moins de 250 €
(par exemple Act! A 229 € pour 1 utilisateur),
et bien plus pour des logiciels plus évolués comme Sage CRM
pour lesquels les prestations (récupération des données existantes,
formation…) sont souvent plus importantes que le prix même du logiciel !
13 erreurs qui font échouer à coup sur un projet de CRM !
0- Négliger la résistance au changement dans l’entreprise.
1- Acheter une solution sans avoir au préalable analysé ses besoins,
l’évolution de son entreprise et sa stratégie,
la récupération des données existantes…
2- Imposer le logiciel de CRM dans son entreprise sans communication,
ni concertation, ni pédagogie.
3- Utiliser tout son budget pour l’achat de la solution de CRM
dans penser à la récupération des données,
à la personnalisation et à la formation des salariés.
4- Ne pas nommer un responsable du projet de CRM dans l’entreprise,
ou nommer une personne non influente ou qui va dénigrer le projet
ou un informaticien qui pensera à la technologie…
5- Ne pas avoir un soutien visible et continu de la direction.
6- Vouloir tout automatiser tout de suite,
sans transition ni phase progressives de mise en place…
et rajouter en même temps des nouvelles technologies
(CTI, saisie sur PDA…).
7- Ne pas établir un planning avec des responsables de dates
de mise en place.
8- Ne pas mettre en avant les bénéfices concrets
et pratiques pour les utilisateurs.
9- Voir trop grand et mettre en place un système trop complet…
Il faut toujours commencer par le minimum d’informations
et enrichir sur demandes lors des phases de tests et d’utilisation.
10- Ne pas prendre en compte les remontées des utilisateurs,
ou ne pas expliquer pourquoi on ne peut pas le faire pour l’instant.
11- Laisser les anciens outils aux utilisateurs,
ce qui va freiner l’adoption du nouveau logiciel.
12- Ne pas lier le CRM avec les autres logiciels de l’entreprise,
ce qui laisse encore des doubles saisies et des informations partielles.
13- Compter que sur soit même pour personnaliser le logiciel
et assurer la formation des utilisateurs.
Un artcile très intéressant publié par Frederic Canevet sur ConseilsMarketing.fr
Le match Franco-Français
Les sites de e-commerce en France bénéficient
d'un gros flux de clients Français.
En effet, l'indicateur des transactions
réalisées par les e-commerçants Français
nous informe que moins de 10% des actes de paiement
proviennent de l'étranger
(source groupement des cartes bancaires).
CH c o n s e i l en stratégie Internet, Marketing Direct et Distribution.
d'un gros flux de clients Français.
En effet, l'indicateur des transactions
réalisées par les e-commerçants Français
nous informe que moins de 10% des actes de paiement
proviennent de l'étranger
(source groupement des cartes bancaires).
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